不幸的是，您要與之交談的技術支持人員可能和您必須與他們一起學習基本知識時一樣沮喪。

大型公司尤其會處理他們處理的大量技術支持電話通過僱用一些較低薪的員工作為“緩衝”來處理簡單或“已知”問題，從而使他們不需要雇用那麼多較高薪的“第二線”支持人員。通常，您接觸到技術支持熱線的第一批人正在閱讀腳本。他們不得不問您一些愚蠢的問題，或者是因為雇主要求他們這樣做，或者有時是因為他們的計算機系統不允許他們進入腳本的下一部分，除非他們打球。這並不是說受過第一線支持的人員並不精通；根據我的經驗，很多合格的人員只能進入IT領域的高級職位才能進入該行業。但是他們必須按照他們的職位描述告訴他們要做的事情。

這在公司之間確實有所不同。一個人會僱用白痴，像白痴一樣跟你說話。另一個人會僱用聰明的人，他們不得不經過所有毫無意義的步驟，向您道歉，但這就是他們所要做的！也許您應該貨比三家，找到一個可以按照您希望的方式與您打交道的人。

不過，我很欣賞價格和功能通常決定著我們與誰打交道。因此，如果您需要堅持使用它們，我最好的建議就是期望您已經習慣並“相處”。其實，我發現有些事情在您表現得愚蠢時通常會比您更順暢。

讓我們面對現實吧，如果您已經知道您的ISP在調用它們時會從腳本中詢問您問題，為什麼還要麻煩地解釋路由器上的DHCP存在問題，因為當您只說“我無法上Google”時，您的計算機便為自己分配了APIPA地址，他們會做完全一樣的事情嗎？另外，如果您與一線不懂技術的人交談時，他們可能會以為他們應該知道如何解決此問題，然後浪費時間嘗試。而如果您只是使用諸如“指示燈閃爍”之類的愚蠢術語，那麼它們將迅速耗盡其腳本並將您傳遞到第二行，您可以在其中愉快地進行技術交流。

多年來，我一直是自由職業的Web開發人員，並且無數次地處理這種情況。

我發現最好的做法是給他們打電話而不是給他們發送電子郵件，像向其他開發人員一樣簡單地向您解釋問題，並詢問是否可以從 sysadmin團隊獲取信息。

這種方法（對我而言）似乎有效，因為您自然地展示了該領域的知識，並且還向他們展示了您知道系統管理在一般情況下的工作。

最重要的是，不要為，

通過電子郵件進行呼叫有很多優點，您可以：能夠同情這個人，並且他們能夠通過電話聽到您對這個主題的舒適程度。

90％的時間，他們會將您提升為知道該做什麼的人，否則他們會聯繫正確的部門。

如果您通過電子郵件發送給他們，您很可能會得到庫存答复，因為響應此級別支持的人員（或AI）只會首先複製並粘貼一般響應。

我目前在一家小型IT公司工作，該公司為全市的企業提供支持。我是公司的技術支持/幫助台。

流程

我們的公司可能與大型公司不同-當您通過電子郵件發送幫助台@我們公司的電子郵件地址，該電子郵件將直接發送到我們的票務軟件，然後該軟件會向我們發送一封電子郵件，告訴我們您輸入了票證。由於我們的IT部門由5個人（包括我在內）組成，因此當您出票時，以前曾處理過此問題的人員或知道如何解決此問題的人員都將與您聯繫。 **在這裡值得注意的是我是入門級（第1層支持），但其他4個人將被認為是第3層。

通過電子郵件發送票證要求重置密碼時，我會它。或-我想強調這一點-當故障單輸入的信息不足時，我會接受。例如，如果您通過電子郵件發送故障單“我的前景不正常”，則該故障單會分配給我。我返回給您，並經歷了

“打開了嗎？您有互聯網嗎？您知道正確的密碼了嗎？”

如果您的回答告訴我這是對於我來說太高級了，只有這樣，我才會上報。

在合理範圍內，將有關問題本身的盡可能多的信息放入電子郵件中。需要寫一個段落，這需要您和我們之間的時間。項目符號點是完美的（首選）。

我們的電話流程與電子郵件不同。如果您致電服務台，請得到我的幫助。。而已。而且我什麼都不知道。因為我們是一家小公司，所以我本身沒有公司腳本，但是我確實有一個問題要問所有人：它什麼時候開始的，您是唯一有問題的人，任何特定的錯誤消息等。現在打電話給我們的常客會在我不得不問（很棒的人）之前按順序回答每個問題。多數情況下，當有人打電話給我時，我是辦公室裡唯一的人-技術員很忙。瘋狂忙。因此，當您向我描述一個我不知道如何解決的問題時，我會做筆記。很多筆記。然後我告訴你我要輸入一張票，然後有人會回覆您。就是這樣。

概述

如果您向服務台（特別是美國）發送電子郵件，則如果使用適當的技術細節，您可能會得到知道他們的知識的人正在做，將不勝感激。

如果您打電話，只會得到我。我會問你很多問題，在我寫筆記時會有一些尷尬的停頓，最後我可能無法為您提供幫助。仍然歡迎您提供技術細節，但是無論如何，我仍然會問您一些問題，即使它們聽起來對您毫無用處（其他人可能同時遇到相同的問題-危險信號）。

我的建議

返回以前與幫助台交換的電子郵件。查找每次都會問到的某些問題，並將這些答案放入您發送的有關新問題的初始電子郵件中。嘗試添加使潛在問題聽起來局部化的內容。您提供給他們的信息越多，他們就會知道他們會在腳本中要求他們，您將很快得到可以幫助您的人。他們會感謝你的。

我曾經在Web託管支持中工作，所以我可以從另一個角度提出看法。

工作中最大的挑戰之一就是正確衡量客戶的技術水平。根據主持人的不同，您會獲得從業餘愛好者到資格更高的專業人員的任何人的門票。顯然，您需要調整自己的回答以使他們可以理解，有時您會誤解。

根據經驗，我可以說，如果您在基本水平上進行調查，與不知道您在說什麼的業餘人員相比，專業人員會更寬容，因此，人們可能會在謹慎方面犯錯而不是假設客戶具有高水平的專業知識。

那麼您該怎麼做才能證明您的技術知識？好吧，您使用正確的技術術語來做正確的事。這將給處理票的人一個指示。明確說明您作為管理員或開發人員的角色也應有所幫助。

請先解釋您的工作，然後再提出問題。如果您只是在查看日誌，則可以說“我已經檢查了控制面板和FTP根目錄，但找不到任何訪問錯誤日誌的方法”。這將進一步表明您知道工作原理。

請參閱以前詢問過相同問題的故障單，並在可能的情況下提供故障單ID。假設您要與同一台主機打交道，這應該可以在一次更新中解決您的票證（假設支持人員很近）。他們應該只是通讀前一張票證，並且確切地知道您需要什麼。您管理的網站。主持人應該可以輕鬆地從您的帳戶中得知您是專業人士。同樣，此類託管服務可能無需請求支持即可使日誌可用。

不要做的事情包括在您的第一次更新中要求升級為第二行支持。那隻是不會發生。一線支持人員可能會根據他們升級的票數進行評估，除非他們確定自己需要升級，否則不會這樣做。不要生氣，不要給別人低分，因為這會使人們減少合作。

我能為您提供的最佳建議是：尋求一個規模較小的提供商，而這種提供商通常不那麼正式，也更容易接近。當您找到一個可以得到良好支持的地方時，請您的朋友和家人搬到這裡。您正在為他們做某事，那麼這只能按照您的條件進行。

我希望您可以深吸一口氣.....

技術支持適用於腳本。只需真正了解這些腳本，並用一長句就可以回答腳本中的所有問題。 ，在他們問之前。

像“嗨，我對此有問題，並且...我已經重啟路由器，檢查電纜，紅燈亮，綠燈亮。熄滅，沒有其他指示燈閃爍……等。等。

這樣一來，電話另一端的人就可以單擊，單擊，單擊，然後在5秒鐘內將腳本執行10步。

通常它對您沒有幫助。許多支持熱線都有一個腳本，它們需要使用。因此，如果您的互聯網連接出現問題，並且路由器告訴您確切的原因，他們仍然會要求您重新啟動路由器。

您可以隨便玩，也可以告訴他們您已經完成了。然後，他們可以打勾“客戶重新啟動路由器，問題仍然存在”，並詢問下一個問題。也許他們測量了線路（並且會注意到線路完全正常，就像您的互聯網路由器在其界面中告訴您的那樣）。下一個複選標記。如果他們的協議要求他們進行此項檢查，則反對將無濟於事。所以讓他們做。您反對的越少，他們完成所有測試並解決實際問題的速度就越快。

是的，這當然令人沮喪。並可能對支持人員也是如此。一級支持是一項令人沮喪的工作，但另一方面，您需要了解它們。確實有很多人在拔下路由器插頭以插入真空吸塵器時稱其互聯網無法正常工作。詢問他們是否認為自己知道自己在做什麼無濟於事，因為許多人會高估他們的知識，使支持變得更加複雜，因為技術人員起初可能會相信他們，後來才發現他們說錯了事，他們實際上並不知道自己在假裝知道什麼。

您可能很幸運，下次再遇到同一支持人員或擁有最後電話協議並且已經知道您經常遇到的問題的人重新擁有以及如何解決它們。

使用ISP解決此問題的一種解決方案是，當我經過第一和第二行並與解決我的問題的人員取得聯繫時，我問他們是否可以給我一個個人號碼，以防萬一相同的問題再次發生。

我對那些曾經/正在從事技術支持並且知道另一面的人們的觀點特別感興趣。

檢查。

我如何向技術支持表明我有足夠的資格，可以直接獲得所需的信息而不會自大？

引用通常的嫌疑人：“我認為這無法完成。”

1. 他們可能不具備知道所需信息的資格。
2. 如果他們知道，可能會不允許發布。
3. 如果未以某種方式禁止他們提供某些信息，則仍然沒有辦法讓他們相信您可以信任它。
4. 如果託管公司（或您試圖從中獲得支持的任何組織）希望您了解一些信息，那麼他們會告訴您或讓您知道
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坦白說，那些覺得“有資格”看的人幕後人物（尤其是開發人員）是吸引技術支持人員的主要客戶類別之一。出現窗簾的原因很多，不僅是因為大多數人不了解那裡的原因。您想要了解的知識遠比告訴您的事實實際上向我暗示，您對全局的了解可能比您想像的要少。

有一個解決您的問題的方法。如果您確實需要了解和控制託管您所支持的網站的系統，則必須選擇自己管理這些系統。這並不意味著購買昂貴的服務器或為某個地方的驚人帶寬付出高昂的代價。我建議您嘗試使用Microsoft Azure或Amazon AWS之類的公共雲服務，看看是否更適合您的需求。使用這樣的服務，您可以選擇擁有多少控制權（更多控制權會更昂貴）。查看當前情況的一種方法是，您沒有支付足夠多的錢來告訴您血腥的細節，而不是您不夠了解。

簡單的答案是您不能-沒有任何話可以讓您避開大多數一線支持團隊使用的清單流程。好吧，除了知道答案之外，還可以使您逐步了解最短的鏈條……

相反，請查看它們是否在您有能力的情況下提供支持選項專用的第二線觸點。這樣會更昂貴，但可能值得。

隨時提示，吹牛或同時提示！最好的CS代表應該輕鬆地從清晰的語言中獲得提示，並使用諸如 John Appleseed，JavaScript / Ruby Developer 之類的簽名，但是任何人都可以使用諸如“ I know I'm我正在做，所以不勝感激！“

考慮到許多客戶是粗魯的或自大的，因此您可以放心一點，然後仍然以相對不錯的價格離開！幫助他們幫助您實現短暫的自負，他們只會感激您。並記住：保持友善，可以丟掉一兩個句子的謙虛！

資料來源：我是一家科技公司的CS代表，當我感激不盡精明的客戶將我帶入其中！

首先，我將首先介紹自己：

尊敬的XYZ支持團隊

我是負責example.com網站的網絡開發人員。

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通過這種方式向您展示，您正在建立對待您的框架，暗示您應該被假定為精通 ，因此他們可以選擇回答更多技術細節。請注意，如果實際上是您的錯誤（例如由於連接到錯誤的Web主機而沒有找到更改），則意味著您隱含的知識越多，他們很可能就會看不起您並不是一個好的“專家”（即使我們每個人都不時犯一些愚蠢的錯誤）。

我不認為告訴他們您是網站的“管理員”可以傳達這一點，因為這可能適用於在CMS上擁有管理員帳戶的任何人，而無論他們的熟練程度如何。

¹並不是說，他們在關閉故障單後就不會有太大的關係。除非您經常與他們聯繫以使他們記住您，否則如果他們有好的意見會很好，並且可能意味著如果他們認為您根本不知道，他們會更加愚蠢。 p>

第二，清楚地說明問題：

我的客戶遇到了一個問題，即他的WordPress 4.9.4安裝在編輯後不顯示更新的內容。他聲稱這是在不同的計算機和瀏覽器上發生的。不過，最終將顯示出來。

我要說的是問題，該技術用到了實際版本。而且，您沒有驗證自己的事實也就是這樣的事實（不太可能會告訴您什麼地方出了問題）。

第三，說明已經執行的故障排除和其結果：

沒有安裝緩存插件，並且站點首選項上可用的“顯示陳舊內容”選項被禁用。

然後，您可以提出自己的假設：

您還有其他可能影響客戶的緩存層嗎？在由Apache提供服務之前，是否有緩存代理（例如魷魚或清漆）為頁面提供服務？如果支持團隊不了解“緩存代理”，但要記住那里安裝了所謂的“清漆”，則提及實際的包裝可能會很有用。

感謝您的關注

在門票中要有禮貌，將門票標識符放在主題上，注意拼字法，在段落中組織文本。與您需要猜測的內容相比，易於閱讀的文本將更易於處理，並且為此，它可能會得到更快的答复。加上為了解實際問題而付出的努力，可以直接針對實際問題。

如有需要，請提供屏幕截圖（並由售票系統支持）。在相同的情況下，它們可能比文本描述更好地顯示問題（有時，可以獲得一個關鍵提示）。如果使用的是命令行，請同時提供命令及其輸出。

請注意，使文本太長可能也會產生相反的效果。如果您認為冗長的解釋實際上會阻止答复，則可以採用其他方式進行安排：

尊敬的XYZ支持團隊

在 FooWebsites 包？

我面臨的問題是客戶不會立即看到他在WordPress 4.9.4中執行的更改。

我已經檢查過以下內容：

（…）

如果某些數據很長（例如調試文件），則可以在附件上提供。這樣，如果不相關，可以通過不打開來跳過它。根據票務平台的不同，他們可能需要向下滾動七頁日誌才能閱讀下一個答复。

如果他們不太可能需要一些額外的信息，則只需提供即可（“我錄製了執行發布步驟的視頻，在可以看到問題的地方，您對此感興趣嗎？”） 。

您應該有時跟進，確認他們的解決方案有效。特別是如果您來回獲得技術支持。很高興收到以下消息，而不是提供解決過時的內容問題的列表，而不是聽取迴響，而是很高興地收到：

非常感謝，在cPanel中更改該選項可以解決該問題。您是最好的！

通過這種方式，HelpDesk可以將問題記錄為已解決並關閉。不過請帶上一粒鹽，因為他們的票可能在回答後就已經關閉了，感謝他們會重新打開（產生更多的工作）。因此，如果您認為情況確實如此，則最好不要這樣做（特別是對於他們來說這是一個簡單的答案）。如果您不了解票證的狀況，我建議您在確認解決方案並表示感謝的情況下犯錯誤。回答您的人是人類（希望如此），應受到同樣的對待。通常，重新關閉這樣的“謝謝”消息真的很簡單。

通常，嘗試遵循提出技術問題的準則，例如著名的Eric S. Raymond 如何聰明地問問題。。

陳述您嘗試的內容可能會花費一些時間，而不是簡單地說“ WordPress無效”，而是通過工作來展現自己的熟練程度。甚至可能完全為您解決問題（指出問題可能暗示解決方案，或者提供一種方法來使您自己確認正在發生的事情）。無論如何，它將比他們不得不在腳本後開始問您“ 什麼方式不起作用，您嘗試了什麼？”要快。

我建議發送電子郵件/票證而不是打電話。除非您簽訂了昂貴的支持合同（可能甚至是這樣），否則呼叫將由最低層處理，並且如果如吉普賽人所述升級，則實際上可能需要將其轉換為票證。如果您通過電子郵件聯繫，則您提供的信息（不是第一層理解您所說內容的某些部分的方式）可供處理票證的任何人使用（甚至您自己！），從而減少了嘈雜的通信。

您提到，您寫了很多這樣的電子郵件，它們浪費了您和所有人其他時間。我會辯解說，如果您需要花太多時間進行“正常”工作以保持現狀，那是有問題的。也許您不那麼精通[以您的朋友WordPress的安裝方式]，Web主機正在做一些不常見的事情，他們的技術支持不力...在某一點上，切換提供商可能有意義。

可能會發現，即使您的問題很明確，也會為您提供冗長的答案，而很多問題與您的問題不太相關，就是“浪費時間”。例如，在詢問您應該將SSH鎖定到哪個主機之後，它們不僅指示在哪裡找到它，而且還指示如何通過FTP訪問並說明如何下載和運行PuTTY。

表示不了解您的熟練程度，他們花費了大量時間來向您解釋基本概念。當有一個常見問題時，將有一個解決方案的模板，實際上，答复解釋所有內容都比減少要求的內容要快。因此，在某些情況下，剩下的部分可能有用，即使您的個人資料可能有點多餘，也應該保留它。

進行書面交流有兩種方式，因為您可以瀏覽對他們解釋您想要的內容的答复。但是，如果您需要詢問，請閱讀所有內容並確認它不在他們答复的另一部分。

儘管如此，無論一切解釋得如何，有時您會與技術支持人員聯繫，他們會失敗在第一時間正確解決您的請求。

我是一名CS學生，由於網絡問題曾多次致電我們的ISP，但從未成功。他們只是說要重啟路由器，如果問題持續幾天仍未解決。
在某些時候，我注意到路由器日誌中的一條錯誤消息，強烈暗示問題出在其網絡內。然後，為了繞過似乎不太了解的電話技術支持，我要做的是向他們發推特。

這有多種作用：

• 如果他們不響應，那就不好PR
• 他們在有時間的時候可以做出響應
• 他們可以吸引實際上應該知道如何回答的人

在我的情況下，我被要求通過Twitter Direct Messaging和大約一周後，專家給他打了電話。

但是，如果您沒有報告他們的問題；如果您只是問一個問題，那麼電話支持可能是更好的選擇，因為您還沒有嘗試過一些非常簡單的解決方案（至少我總是忘記嘗試一個），有時我們只是不知道它們的內部架構。
在這種情況下，其他答案更合適。但是，直接告訴他們您正在使用[插入職位名稱]的說法是有道理的你在說什麼？

我發現大多數技術支持都是由經驗不足且沮喪的員工組成的，他們只會使用腳本。他們的報酬不高。它們是一級支持，可以過濾掉大部分來電。技術支持是分層設計的。

當我發現自己沒有經驗的支持人員時，通常會要求與工程師交談。這不是他們的錯。他們只是盡力而為，並且常常受公司的約束，只能執行腳本。

您必須了解，技術支持經常遭到拒絕學習的人的來電轟炸或接受真正的解決方案。同時，其中有些人經驗不足，以至於他們常常無法提供良好的解決方案，也不知道。此外，其中許多是根據他們關閉的門票數量而不是解決方案來支付或定級的。這是一個糟糕的方法，不幸的是它已成為常態。

以堆棧交換為例。就像技術支持一樣。它有很多經驗豐富的人，但是卻受到那些無法以專業方式與業餘愛好者打交道的貢獻者的困擾。現在將投票系統添加到組合中，這很像評估關閉票證而不是提供解決方案。

有些人，不管他們的經驗水平如何，都是老師的恐怖。每年都會有一位學校老師被問同樣的問題。每年他們都會回答，即使看起來很多餘，答案對他們也很簡單。

教學需要耐心和接受反復被問到的“愚蠢問題”。如果他們不能解決這個問題，那麼他們就不應該教書或假裝當老師。堆棧交換不是教學或教育。它只是給出投票的答案。就像某些技術支持會關閉票證一樣。

給一個人一條魚，他吃了一天。教他如何釣魚，他一輩子吃東西。

我的建議是，如果您正在尋找一個快速而準確的答案，請立即提高故障單並與能夠識別您的知識並在您的水平上與您交談的工程師交談。

我曾作為自由職業者為互聯網銀行，各種公司的IT開發和Web開發提供過第一，第二和第三級技術支持。我已經處理了從密碼重置到在各種平台上使用多種語言開發複雜的業務系統的所有工作。希望您不要認為我炫耀！因此，默認情況下，您將嘗試不使用行話，假設他們沒有做任何事情來解決問題等。通過經驗，您將可以與客戶交談幾秒鐘來了解客戶的知識程度，但是您必須小心，不要承擔任何事情。

公司的確傾向於使用腳本，但是好的腳本將使他們的員工一旦有足夠的經驗就可以偏離腳本，只要這樣做可以使腳本受益。客戶和公司，通常這涉及更快地解決問題。 ，我認為問題出在哪裡，通常是幾個小時內第一次解決。如果我需要緊急幫助，我會打電話給他們，但是99％的時間電子郵件足夠且壓力較小，因此我幾乎不需要發送第二封電子郵件。

您可能希望考慮使用新的網絡託管服務我的經歷變化很大。

我通常以類似這樣的東西開始：

嘿，我是[ field ]的博士學位，並且做[任何 ]專業。在給您打電話之前，我已經將問題縮小為[某物]，因此需要解決的問題。如果我可以和工程師談談[特定問題]，那就太好了；但是如果我們要遍歷該腳本，就讓我們快點敲掉它。

如果最終他們需要該腳本，那麼最好的方法就是使用它來運行它很快。盡量減少閒聊，並高效地完成工作。如果他們開始描述如何執行某個步驟，則可能會以“ 知道了，只需一秒鐘。”打斷他們，然後在準備好下一步時讓他們知道。

或者，如果通過電子郵件發送技術支持，那麼您可以使用收集的數據為他們寫一個問題描述，並提供一系列清單供他們檢查。這樣可以將'em轉發給工程師。

我對……知道柵欄另一面的人們的觀點特別感興趣。

是的，在大學裡，我剛剛獲得了標題TS（技術支持）。從那以後的幾年中，我發現所有開發人員都以某種方式進行CS（客戶支持），而您所處的位置越好，您的信譽就越好……但這不是主題。

我如何證明我有足夠的資格...而不會出現[錯誤的方式]？

實際上免除的標準免責聲明：（1）對您所在的公司（2）與您合作的代表，以及（3）與他們的互動方式。

1. 對銷售代表友好
2. 禮貌地回答他們的問題
3. 按照他們的要求做，
4. 即使這意味著再次做同樣的事情
5. 簡短地回答，然後停止說話
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注意您可以將它們合併在一起：{1} {2}“好吧，請給我一點時間，{3}我要起床了做到這一點。{4}早前，我已經循環使用路由器了，但但 {3} 我們會再給它一個鏡頭。 {3}我剛剛再次拔下了插頭，數到了十， {3}重新插入。” {5}

如果您選擇說“我已經告訴過您” {4}，那麼您的語氣就很關鍵。

如果您用狡猾/爭吵的語氣說上述話，那麼代表就不會想要幫助您。確實很重要。

每次響應之間都要微笑-特別是在您感到疲倦或煩惱時。

我的第一項TS工作是另一位代表，他使用的語言（包括詛咒和性別歧視）會讓您被開除-但他擁有一些最佳的客戶評論...而且我不知道他曾經有過針對他的投訴-與客戶打交道時，他總是在微笑，而他們顯然都在開玩笑。 （我不會嘗試...但是它對他有用）

我之前的觀點是沒關係恰好是 您說的是什麼。
您的目的是使銷售代表站在您的身邊，所以他/她想為您提供幫助-您想要什麼。而且，事實上，銷售代表想要做同樣的事情：一種快速解決方案。

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重複發行（或某些歷史記錄）

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您還有其他數據。充分利用這個優勢！
假設您需要日誌；您無法自己獲得它們，但您之前已經獲得它們：

• 嘿，這又是 Bananenaffe 。
• 我遇到了與 Nov 2017 相同的問題。
• 能否再次向我提供日誌？他們正是我所需要的！
• 我在 Nov <day和time> 上與 <whoever> 進行了交談。他/他給了我帶有票證 <number>的日誌。

這展示了代表最想听到的兩件事：

1. 這不是違反規則的行為（有人這樣做）
2. 此票證有一個快速關閉。
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希望這會有所幫助