題:
處理客戶的性評論
apaul
2018-01-04 12:00:32 UTC
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我最好的朋友之一今天不得不在工作中與一個爬行者打交道。她是一個相當有魅力的年輕女人,在從事零售/客戶服務工作時,可能會每兩週一次,就經常受到不必要的關注。一個男人站得太近,盯著她,在正常的客戶服務模式下,她問:

我能幫您嗎?

回答:

是的,我只是被你的臀部分心了,刪除了他們

大多數人會更了解...

她經常告訴我有關在工作時與爬行者打交道的知識。我通常的建議是建議將它們扔出商店。或多或少地告訴老闆,並要求他們遣散客戶。她很猶豫,因為在這樣的情況下,您常常可以打電話給警察趕走令人討厭的客戶。

她也不能公開地粗魯,因為那樣她的工作處於危險之中。

是否有客戶服務告知客戶他們越過線的適當方法?

是您的朋友和令人毛骨悚然的客戶獨自在她的工作場所嗎?
@AnneDaunted並非如此。總是至少有一名其他員工/經理輪班。
只是為了澄清一下:刪除的刪除詞是指您喜歡的朋友的身體部位還是主要是要侮辱她?區別在於:他本人會認為他在稱讚她嗎?
即使是他喜歡的東西,@AllTheKingsHorses還是太多了。這不是一些俱樂部或聯播聚會
-1
除了獲得關於**(她)應如何反應的所有答案外,還需要與您(她)的同事討論這個問題並商定共同的行動方案。
六 答案:
Jess K.
2018-01-04 20:27:33 UTC
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我將省略有關如何升級此事的小標題,因為其他答案已經涵蓋了該問題。您當然可以這樣做,但是如果她揚言將安全性稱為威脅,而個人卻虛張聲勢並且沒人護送他們,那隻會使他們感到更強大。我只會炫耀安全威脅,如果能夠解決這些威脅。

我已經看到其他人使用的一種很方便的方法是讓經理或同事參與其中,以協助騷擾目標。這是一個示例:

*當顧客接近她時,瑪麗在登記冊上

*客戶開始發表不合適的言論,使瑪麗感到非常不舒服

*瑪麗平靜地向同事發出信號,她意識到自己受到的騷擾(如果有必要口頭提示,請同事“鮑勃,您能幫我暫時收下這個登記冊嗎?我需要照顧一下後面的東西“可以有效”

**同事將Mary的位置取代她的名冊(或她正在執行的其他職責),然後Mary走到商店的後面(或其他一些對顧客的限制)直到個人離開為止的位置

在這種情況下,關鍵是瑪麗不要給客戶一天的時間。不要放縱他們。與其他同事的角色調換應該冷靜而自然地進行,就好像即使客戶不禮貌一樣也會發生這種情況。

我的經驗是,重要的是要有一個團隊照顧您,並在可能的時候互相照顧。告訴有過失的人“他們不合適”對他們來說是令人興奮的。他們要您讓他們離開。他們想感覺自己在掌控你。讓您告訴他們停下來,並且不能跟進被警察驅逐的情況,只能授權他們的行為,因為他們逃避了。有同事陪伴她會更安全,我想她應該和經常輪班工作的人談談。

編輯:我也只是想平靜地,迅速地將自己從情況中轉移出來,而不承認他們或對他們有任何恐懼,對他們來說並不那麼有趣,而且他們不太可能再次這樣做。

我*真的*喜歡這個答案。我以前被騷擾過;有時,該人的意圖是使您陷入困境。不可能知道一個已經呆了5分鐘的人的意圖,但是如果那是他們的意圖,甚至說,“那不合適”會使他們高興。他們*知道*這是不合適的,即使他們假裝不這樣做。擁有管理權,如果沒有,則請其他團隊成員。如果您的朋友不確定他們是否會站在她身邊,那麼她就不需要針對騷擾或法律問題或其他任何事情提出要求,因此沒人可以與她爭論。
抱歉,-1這個答案中有太多假設:*對他們來說很令人興奮。他們要您讓他們離開。他們想感覺自己在掌控你。*
Rory Alsop
2018-01-04 16:37:03 UTC
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我工作過的地方對此零容忍,而諸如“您在這裡不再受人歡迎。請在我打電話給安全部門之前離開”之類的字眼會更加堅定。是的,這是逐步升級,但是它給出了非常直接的信息。

您的工作場所可能必須確定生產線的位置,在此之下,您可以為客戶服務提供適當的響應方式,但是我認為,您所描述的情況意味著客戶已喪失了成為客戶的權利,現在只是一個冒犯性的個人,應該被驅逐出境。

我只建議說一說,如果可以繼續進行下去。如果某人確實想騷擾一個人,那麼只有在您以安全威脅威脅他們並且不跟從他們時,他們才會感覺更加強大。根據我的經驗,這會升級他們的行為。 OP建議該公司不願報警,因此我不確定該如何進行下去。
我將首先與管理層討論這種方法。一些軟弱的經理完全誤解了“客戶永遠是對的”,意思是“我們不能做任何可能會激怒客戶的事情”。了解管理層的支持水平對於執行此操作或尋找新工作至關重要。
“只有在少數情況下,您才可以打電話報警,以免討厭的客戶對公司不利。”這句話暗示,OP的朋友已經有一種輕鬆的方法來淘汰粗魯的客戶,但他們正與時俱進。寧願不強迫他們離開-也許在這種情況下再說些什麼
我很想說,以對這種事情的零容忍政策而聞名實際上可能對企業非常有利。
Jesse
2018-01-04 13:38:50 UTC
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首先,很高興您的朋友意識到在某些情況下有必要離開並尋求經理/警察。但是,在她可能會選擇其他方式的時候,我想告訴客戶停止這種行為是解決此問題的適當的客戶服務方式。當然,必須處理它並走開是最有效的。這是她的工作場所,不應要求任何人接受騷擾。話雖這麼說,與客戶打交道的方式有很多錯誤。

我曾經在一家餐廳和醫療技術部門工作過,偶爾也會與客戶打交道。從中我了解到(並且我認為這是一種普遍理解),作為一名員工,我們不必必須接受它,但是在處理它時,我們應該嘗試以專業的方式做到

因此,她對這樣的客戶做出回應的目標是使他們停止其行為,同時最大程度地降低當您的朋友保持鎮定和專業時,他們會突如其來/生氣。為此,重要的是,她的應對應著重於所表現出的行為,而不是犯罪者本身。專注於此可以降低個人性,因此他們受到攻擊的可能性較小。一個簡單的:

請避免與X的工作人員一起使用這樣的評論

是告訴客戶該評論是不太好,但也正在盡快關閉互動,而升級風險相對較低。

michi
2018-01-04 18:49:36 UTC
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作為即時反應,我建議...

這是一家百貨商店,我是店員,您是客戶。請保持適當的舉止。

<堅定地站著,沒有笑容,說話緩慢而有節奏,眼神接觸,頭和臉,除了緩慢點頭以適應單詞>的節奏p>

(如有必要,請隨時用英語術語對我進行糾正)。

背景

從隱喻上來說,OP的示例中的客戶表現為“背景” “風景”(上下文)是一部電影,其中的這種行為總是讓人感到滿足,或者是70年代的聯播指南;-)

以上反應的想法是使真正的“

從心理上講,該技術旨在刺激當行為和上下文的不匹配進入意識時發生的自我糾正過程-羞恥。

與大聲疾呼(“這是一個性別歧視言論!”)或通過這種行為來定義人的行為(“令人毛骨悚然的豬!”)相反,該技術往往會產生較小的抵抗力並留下一扇門打開以恢復正常。自我糾正的過程往往更有效,更富生成力。

當然,在某些情況下,通話時間可能會結束,因此需要採取其他措施。

總體而言,這是一個很好的答案。雖然您顯然已經知道了這一點,但我還是想向其他重申此答案的人重申:即使您在可能更可能發生這種行為的酒吧/俱樂部工作,不希望您放下它。
@Jesse是的,絕對!要編輯。
Jungkook
2018-01-04 18:24:56 UTC
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您的朋友要做的事取決於她和她的老闆。她應該與老闆交談,以便他回答問題。

客戶的所作所為是錯誤的,決不能容忍,但“較小”的罪行也不應容忍。在這種情況下該怎麼辦是她必須問老闆的事情。

她可能不是商店中唯一需要處理的人。與老闆交談可能會導致僱員採取性別歧視或種族主義的評論/舉動時採取一般的做法。

這似乎並沒有真正回答這個問題。
@Erik,的答案是她應該與老闆交談,以便他可以回答問題
user4548
2018-01-04 22:42:33 UTC
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首先,即使發生這種情況,每次發生時都應通知管理人員。

第二,無語的“冰冷眩光”是有效的。

OR

如果失敗,那張眉頭卻皺著眉頭的“ MAY I HELP YOU”也會產生奇蹟。

不要以任何方式表現出您感到慌張或沮喪,只給他們餵食。但是,任何傳達無聊,輕度刺激或羞恥感的東西都是非常有效的。您要表現出不滿和無聊,而不是恐懼,厭惡或暴行。這是對付它們的最佳方法。

如果您感到最小的危險,請立即致電安全部門。



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